カスハラ対策は2026年10月1日から義務化｜企業が講じるべき措置

カスタマーハラスメントとは

結論：2026年10月1日から、企業規模にかかわらず、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための雇用管理上の措置が義務づけられました（労働施策総合推進法第33条）。方針の明確化と周知、相談体制の整備、悪質な行為を抑止するための措置、発生時の迅速な対応などが求められます。

法律では、カスハラを「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者」の言動で、「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの」により、労働者の就業環境が害されることと位置づけています。厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、判断の目安がおおむね以下のように整理されています。

• 顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
• 要求の内容が妥当でも、要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当でない場合
• 当該行為により労働者の就業環境が害されるもの

法的位置づけと最新動向

労働施策総合推進法とパワハラ指針

2020年6月施行（中小企業は2022年4月）の改正労働施策総合推進法に基づくパワハラ指針では、事業主が「他の事業主の雇用する労働者等からの言動」「顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）」に関し、相談体制の整備や被害者への配慮、被害防止のための取組を行うことが「望ましい取組」として示されました。

法改正による義務化（2026年10月1日施行）

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から事業主のカスタマーハラスメント防止措置が義務になりました（第33条）。事業主は、労働者からの相談に応じ適切に対応するための体制の整備、悪質なカスハラを抑止するための措置その他雇用管理上必要な措置を講じなければなりません。相談したことや、会社の事実確認に協力して事実を述べたことを理由とする解雇などの不利益な取扱いも禁止されています。

具体的な措置の内容は、厚生労働省が2026年2月26日に告示した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年10月1日適用）に示されています。自治体でも、東京都の「カスタマー・ハラスメント防止条例」が2025年4月に施行され、同じ月に北海道・群馬県でも条例が施行されています。

企業が講じるべき対策

1. 基本方針の明確化と社内周知

「カスハラから従業員を守る」という経営トップの方針を明確化し、社内に周知します。安全配慮義務（労働契約法第5条）の観点からも、企業として従業員を守る姿勢を示すことが重要です。

2. 対応マニュアル・対応フローの整備

• カスハラに該当する行為の判断基準
• 初期対応・エスカレーション基準
• 複数名対応・録音・録画の運用ルール
• 悪質事案の警察通報・弁護士相談フロー
• 被害従業員へのフォロー（業務シフト調整、産業医面談等）

3. 相談窓口の設置

パワハラ・セクハラ相談窓口と一体化して、カスハラ被害を相談できる窓口を設置します。社外相談窓口の活用も有効です。

4. 従業員研修の実施

カスハラの定義、初動対応、エスカレーション基準、自身の心身を守る方法について、定期的な研修を実施します。特に接客部門・コールセンター・営業部門は重点対象です。

5. 就業規則・服務規律への反映

従業員がカスハラに毅然と対応できる根拠として、以下のような事項を就業規則・対応マニュアルに明示します。

• 従業員はカスハラに対してサービス提供を中止できる
• 悪質事案については上長・本社が引き継ぐ
• 暴言・暴行があった場合は警察に通報する場合がある

カスハラ事案が発生した場合の対応

1. 初期対応：複数名対応、録音、上長報告
2. 事実確認：客観的記録（防犯カメラ、録音、メモ）の保全
3. 対応判断：マニュアルに基づき謝罪/対応中止/警察通報を判断
4. 被害従業員のケア：業務シフト調整、産業医・EAP（従業員支援プログラム）面談
5. 記録と再発防止：事案を記録し、社内で共有・対応マニュアルに反映

まとめ

カスタマーハラスメント対策は、従業員の心身を守り、離職防止・人材確保の観点からも経営課題となっています。2026年10月1日から措置義務が始まっています。まだ整っていない場合は、対応マニュアル・相談窓口・従業員研修の3点を早急に整備しましょう。